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Les bonnes raisons d’externaliser son centre d’appel

Puissant outil de fidélisation client, le centre d’appel reste malgré tout couteux à gérer pour les entreprises. De plus en plus, ces dernières externalisent ce service afin de gagner en flexibilité tout en réduisant leurs coûts.

Pourquoi externaliser son centre d’appel ?

Une entreprise qui commercialise des produits ou des services met à la disposition de ses clients un service clientèle chargé de traiter ou de faire suivre leurs demandes. Dans le sens inverse, lorsque l’entreprise souhaite communiquer à ses cibles, elle fait appel à un centre d’appel. Ce dernier est LE « trait d’union » d’une marque, d’une enseigne avec les consommateurs. C’est notamment ce service qui s’occupe de mettre en œuvre les campagnes de prospection, de fidélisation et de ventes des entreprises.

Par souci de compétitivité, de nombreuses entreprises externalisent leur centre d’appel à des prestataires spécialisés. L’externalisation permet de bénéficier d’un service de qualité, dimensionné à ses besoins mais sans les contraintes organisationnelles et administratives inhérentes à une gestion interne.

Un centre d’appel externalisé met ses ressources et son infrastructure au service du projet du client afin de permettre à ce dernier de se recentrer sur son cœur de métier. A cette flexibilité opérationnelle s’ajoute un autre avantage de taille : la maitrise des coûts. En effet, en externalisant son centre d’appel, une entreprise transforme ses coûts fixes en coûts variables, et profite ainsi d’un meilleur contrôle de son budget.

Des prestations de qualité

Réduction des couts, souplesse opérationnelle, gain de productivité : externaliser son centre d’appels présente des avantages pluriels. Cependant, le principal bénéfice de ce service réside dans la qualité de la prestation fournie. En effet, les centres d’appel ont développé une expertise fine dans la communication client et mettent leur talent au profit des entreprises.

Comment aborder les cibles et capter leur attention ? Quel vocabulaire est compatible avec l’enseigne/la marque ? Tout est soigneusement étudié afin de répondre au mieux aux attentes des clients. Bien évidemment, l’image de l’entreprise cliente ressort bonifiée de tout ceci et le service externalisé veillera à entretenir cette qualité de la relation client.

Dans un contexte économique fortement concurrentiel, les centres d’appel constituent un allié de choix aux côtés des entreprises. Outre les campagnes de phoning, les call centers sont également en mesure de collecter des données en vue d’un projet d’externalisation des services client, d’une télévente ou encore d’un sondage. A noter que les centres d’appel externalisés peuvent opérer depuis le territoire national comme à l’étranger (outsourcing).

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